Gestion des appels téléphoniques : comment éviter les appels manqués dans un cabinet médical ?

Dans de nombreux cabinets, le téléphone reste le principal point de contact entre les patients et les professionnels de santé. Le volume d’appels peut parfois s’avérer très élevé, ce qui rend la gestion des appels téléphoniques particulièrement complexe.

Dans cet article, nous allons voir pourquoi la gestion des appels téléphoniques est devenue un enjeu majeur pour les cabinets médicaux, quelles sont les conséquences des appels manqués et comment améliorer la gestion des appels entrants.

Pourquoi la gestion des appels téléphoniques est devenue un enjeu majeur ?

Assurer un bon accueil téléphonique est primordial pour garantir le bon fonctionnement d’un cabinet médical, la satisfaction des patients et la prise en charge des urgences.

Néanmoins, avec l’augmentation du nombre d’appels entrants et les tensions qui touchent aujourd’hui l’offre de soins dans plusieurs spécialités, il n’est pas toujours évident pour les cabinets médicaux de répondre à toutes les sollicitations dans de bonnes conditions. La DREES observe notamment une dégradation de l’accessibilité aux médecins généralistes entre 2022 et 2023, liée à la baisse du nombre de médecins disponibles et à la croissance de la population.

Enfin, la bonne gestion des appels téléphoniques est aussi importante pour que le cabinet garde une bonne image auprès des patients. Un cabinet que l’on ne peut pas joindre pour prendre un rendez-vous ou en cas d’urgence ne sera pas vu positivement par les patients qui risquent d'émettre des avis négatifs sur le cabinet. Il en va donc plus largement de la réputation du cabinet.

Quelles sont les conséquences des appels manqués dans un cabinet médical ?

Un appel manqué ne représente pas seulement un appel non décroché. Derrière cet appel, il peut s’agir d’un patient souhaitant prendre rendez-vous, obtenir un renseignement ou plus important encore, signaler une situation nécessitant une prise en charge rapide.

Lorsqu’un patient ne parvient pas à joindre son cabinet médical, il est fréquent, à raison, qu’il tente de rappeler plusieurs fois. Cela contribue à saturer davantage les lignes téléphoniques et augmente la charge de travail des équipes administratives.

Certains patients peuvent également choisir de se tourner vers un autre professionnel de santé s’ils ne parviennent pas à obtenir une réponse rapidement. Au-delà de l’organisation interne, les appels manqués ont donc un impact direct sur l’expérience patient et sur l’image du cabinet médical.

Pourquoi les cabinets médicaux ont-ils du mal à gérer les appels téléphoniques ?

Un volume d'appels parfois difficile à absorber

Au fil des années, le secteur médical est devenu de plus en plus tendu : entre manque de praticiens et désert médicaux, les patients se retrouvent souvent livrés à eux même et doivent multiplier les appels téléphoniques pour trouver un professionnel de santé. Selon la DREES (Direction de la Recherche, des Études, de l'Évaluation et des Statistiques · Mai 2023), un patient doit en moyenne passer trois appels pour entrer en contact avec un médecin généraliste, et jusqu’à quatre appels toutes spécialités confondues.

Cela entraîne une multiplication des appels téléphoniques dans les cabinets médicaux et dentaires, qui ne sont pas toujours équipés pour traiter autant d’appels entrants.

Les secrétaires médicales doivent gérer plusieurs tâches en parallèle

Dans de nombreux cabinets, les secrétaires médicales ne s'occupent pas uniquement du téléphone. Elles assurent également l'accueil des patients, la gestion administrative, le suivi des dossiers, l'organisation des agendas et plus.

Lorsqu'elles sont déjà occupées par une autre mission, il devient en conséquence plus difficile de répondre rapidement aux appels entrants.

Les difficultés de recrutement compliquent l'organisation

Un manque de personnel peut également être à l’origine de ces difficultés :les cabinets médicaux ont souvent du mal à recruter du personnel administratif, soit par manque de profils disponibles et / ou pour des raisons budgétaires.

Les praticiens se retrouvent alors parfois à devoir gérer eux-mêmes les appels téléphoniques entre deux consultations voire pendant leurs rendez-vous. Par conséquent, de nombreux appels sont manqués et la situation n’est agréable ni pour le praticien, ni pour le patient.

Comment mieux gérer les appels téléphoniques dans un cabinet médical ?

Pour faire face à cette augmentation des appels, les cabinets médicaux sont obligés de mettre en place des solutions adaptées à leur activité.

Recruter une secrétaire médicale

La première solution consiste à recruter une secrétaire médicale chargée de répondre aux appels entrants. Cette option permet au cabinet de disposer d’une personne dédiée et d’offrir un accueil personnalisé aux patients.

En revanche, cette solution implique des coûts financiers pour le cabinet. Si vous souhaitez approfondir ce sujet, découvrez également notre article consacré au salaire et missions d’une secrétaire médicale.

Faire appel à une plateforme de secrétariat médical

L’externalisation de la gestion des appels téléphoniques est possible, notamment grâce aux plateformes de secrétariat médical. Ces plateformes peuvent gérer un grand volume d’appels et sur des plages horaires plus étendues.

Mettre en place un télésecrétariat augmenté

Depuis quelques années, de nouveaux outils permettent d’automatiser une partie de la gestion des appels téléphoniques. Ces solutions, utilisant l’intelligence artificielle, sont capables de répondre aux patients, de qualifier certaines demandes et de prendre des rendez-vous.

C’est notamment le cas de Recept AI, qui propose un télésecrétariat augmenté à destination des cabinets dentaires. L’outil est capable de répondre aux appels des patients, de qualifier leurs demandes, de prendre des rendez-vous ou encore de répondre à certaines questions courantes. Grâce à une intelligence artificielle entraînée sur le vocabulaire spécifique du secteur dentaire, Recept AI permet aux cabinets de traiter davantage d’appels tout en limitant les appels manqués. Ainsi, Recept AI gère jusqu'à 100% des appels sans solliciter les équipes internes - et chaque patient d'être assuré d'une mise en relation effective avec le cabinet.

FAQ : gestion des appels téléphoniques

Pourquoi la gestion des appels téléphoniques est-elle si importante dans un cabinet médical ?

Le téléphone reste l'un des principaux points de contact entre les patients et les professionnels de santé. Une bonne gestion des appels téléphoniques permet d'améliorer l'expérience patient, de faciliter la prise de rendez-vous et de limiter les appels manqués.

Quelles sont les principales causes des appels manqués dans un cabinet médical ?

Les appels manqués sont souvent liés à un manque de personnel, à des pics d'activité ou à une surcharge administrative. Lorsqu'une secrétaire médicale est déjà en ligne ou occupée par d'autres tâches, il devient difficile de répondre à tous les appels entrants.

Comment réduire le nombre d'appels manqués dans un cabinet médical ?

Plusieurs solutions existent pour mieux gérer les appels téléphoniques : recruter une secrétaire médicale, faire appel à une plateforme de secrétariat médical ou mettre en place un télésecrétariat augmenté par l'intelligence artificielle. Le choix dépend principalement du volume d'appels et de l'organisation du cabinet.

Une secrétaire médicale peut-elle gérer tous les appels téléphoniques d'un cabinet ?

Une secrétaire médicale peut prendre en charge une grande partie des appels entrants, mais certaines périodes de forte activité peuvent rapidement saturer le standard téléphonique. Dans ce cas, des solutions complémentaires peuvent être envisagées afin d'assurer une meilleure continuité de service.

Les outils d'intelligence artificielle peuvent-ils gérer les appels des patients ?

Oui, certains outils tels que Recept AI sont capables de répondre aux appels, de prendre des rendez-vous ou de traiter des demandes simples de manière autonome. Ils permettent notamment de réduire les appels manqués et de compléter le travail des équipes administratives du cabinet.