Plateforme de secrétariat médical : fonctionnement, acteurs et alternatives

Une plateforme de secrétariat médical, aussi appelée un centre de télésecrétariat, propose des prestations indispensables pour de nombreux cabinets médicaux et dentaires. En effet, elle permet de gérer à distance les appels des patients, de structurer la prise de rendez-vous et d’améliorer l’organisation du cabinet. Ces plateformes sont un outil clé pour les praticiens et secrétaires médicales qui font face à un fort volume d’appels en cabinet.

Dans cet article, nous expliquons ce qu’est une plateforme téléphonique de secrétaires médicales en détaillant son fonctionnement, les acteurs présents sur le marché français et les alternatives qui existent aujourd’hui

C’est quoi une plateforme de secrétariat médical ?

Une plateforme de secrétariat médical est un service externalisé qui prend en charge l’accueil téléphonique des patients pour le compte d’un ou de plusieurs professionnels de santé. Contrairement à un secrétariat médical internalisé (un secrétaire médical présent en cabinet), les appels sont gérés à distance par des télésecrétaires médicaux intervenant pour plusieurs cabinets simultanément.

Le rôle de ces télésecrétaires est multiple :

• répondre aux appels entrants des patients,

• planifier les rendez-vous dans l’agenda du cabinet,

• gérer les annulations et les modifications,

• transmettre les messages importants aux praticiens,

• orienter les patients en fonction de leur demande,

• assurer la gestion d’appels sortants.

Ces plateformes de secrétariat médical s’intègrent généralement aux logiciels de gestion médicale du cabinet, afin d’accéder et de modifier les plannings des praticiens en temps réel.

Comment fonctionne une plateforme téléphonique de secrétaires médicales ?

Une plateforme de secrétariat médical repose sur une organisation centralisée où plusieurs télésecrétaires médicaux prennent en charge les appels de différents cabinets. Concrètement, lorsqu’un patient appelle son praticien :

1. l’appel est redirigé vers la plateforme ;

2. le télésecrétaire médical répond au nom du cabinet ;

3. la demande est traitée, qu’elle concerne un message à transmettre, une demande d’information ou la prise de rendez-vous ;

4. les informations sont enregistrées dans les outils du cabinet médical.

Ce fonctionnement permet de garantir une continuité de service, notamment pendant les horaires de forte affluence, les absences du secrétariat interne et les périodes de congés. Certaines plateformes proposent également des services complémentaires comme la gestion d’appels sortants ou l’envoi automatisé de rappels de rendez-vous.

Pourquoi les cabinets utilisent-ils une plateforme de secrétariat médical ?

Recourir à une plateforme de secrétariat médical a de nombreux avantages organisationnels.

Dans de nombreux cabinets médicaux, la gestion des appels devient rapidement difficile à absorber. En 2022, dans le cadre d’une étude portant sur les refus de soins opposés aux bénéficiaires de l’AME, la DREES (la Direction de la recherche, des études, de l'évaluation et des statistiques) a réalisé plus de 34 000 tentatives d’appels auprès de généralistes, ophtalmologues et pédiatres. L’analyse a notamment permis d’identifier qu’un patient doit en moyenne appeler 3 à 4 fois son cabinet pour le joindre, ce qui montre les limites de l’accueil téléphonique traditionnel.

Externaliser tout ou partie de cette tâche permet de :

• réduire les appels manqués,

• améliorer la disponibilité téléphonique des cabinets,

• fluidifier la prise de rendez-vous,

• libérer du temps pour les équipes sur place.

Ce dernier point est crucial : en ayant davantage de temps à consacrer à l’accueil physique des patients, le secrétariat interne améliore l’expérience de ses patients. La plateforme de secrétariat médical devient alors un véritable outil de performance et de qualité pour les cabinets médicaux.

Quelles plateformes de secrétariat sont adaptées au secteur médical ?

En France, plusieurs plateformes téléphoniques avec des secrétaires médicales existent. On peut notamment citer Stanpro et Medicall.

Stanpro est une plateforme spécialisée dans le télésecrétariat médical, accompagnant différents professionnels de santé dans la gestion de leurs appels. Les téléconseillers sont formés aux spécificités du secteur médical et sont challengés sur la qualité de la relation avec le patient. Stanpro s’adresse aussi bien aux médecins généralistes qu’aux spécialistes ou aux structures pluridisciplinaires.

Medicall est un acteur historique du télésecrétariat médical, présent depuis plus de 20 ans sur le marché. Comme chez Stanpro, la plateforme assure la formation interne des télésecrétaires et centre son approche sur la qualité de l’accueil téléphonique. La plateforme de secrétariat médical Medicall se distingue par ses offres structurées en fonction du volume d’appels à traiter, ce qui permet aux cabinets d’adapter le service à leur activité.

L’une comme l’autre, ces plateformes de secrétariat médical s’adressent à une multitude d’acteurs comme les cabinets médicaux, les cabinets dentaires, les centres de santé, les cliniques ou encore les structures hospitalières.

Quelles sont les limites des plateformes de secrétariat médical ?

Même si ces plateformes de secrétariat médical apportent une réelle valeur, certaines limites de ce système peuvent être observées. Parmi elles, on peut citer :

• des coûts importants, puisque le tarif s’adapte au volume d’appel et correspond à environ 1,00 € TTC par appel traité ;

• des temps d’attente possibles en cas de forte affluence, voire la difficulté à gérer les pics d’appel ;

• une dépendance à des horaires définis, au même titre qu’un secrétariat interne ;

• un service pas toujours reproductible, selon l'opérateur présent.

Ces éléments amènent certains cabinets médicaux et dentaires à explorer des solutions complémentaires ou alternatives.

Télésecrétariat augmenté : quelles sont ces alternatives aux plateformes classiques ?

Face aux limites du modèle traditionnel, de nouvelles solutions émergent, qui combinent secrétariat médical et intelligence artificielle. Ces outils permettent d’automatiser une partie des échanges avec les patients tout en restant connectés aux logiciels métiers du cabinet médical.

L’exemple de Recept AI

Parmi ces nouvelles approches, Recept AI se positionne comme une solution spécialisée pour les cabinets dentaires.

Concrètement, l’outil agit comme un secrétariat virtuel et propose la gestion des appels patients, l’identification des demandes et l’interaction en temps réel avec les agendas du cabinet. L’intelligence artificielle est entraînée sur des cas d’usage spécifiques au secteur dentaire, ce qui lui permet de comprendre le vocabulaire métier et de traiter des demandes courantes.

À la différence des plateformes de secrétariat médical classiques, Recept AI met en avant dans son discours commercial la possibilité de s’adapter à n’importe quelle plage horaire, avec la promesse de totalement supprimer les appels manqués.

Toutefois, comme toute solution automatisée, son efficacité dépend du paramétrage et des situations traitées. Certaines interactions nécessitent encore une intervention humaine.

Ces solutions combinant télésecrétariat médical et intelligence artificielle ne remplacent pas systématiquement les plateformes traditionnelles. Elles viennent compléter ou proposer une autre approche de la gestion des appels en cabinets médicaux.

FAQ - Plateforme de secrétariat médical

Quelle plateforme téléphonique utilisent les médecins ?

Les médecins et autres praticiens du secteur médical utilisent différentes solutions selon leurs besoins :

• des plateformes de secrétariat médical comme Stanpro ou Medicall ;

• des outils de prise de rendez-vous en ligne comme Doctolib ;

• des logiciels métiers, différents selon la spécialité du praticien ;

• des solutions plus récentes intégrant de l’intelligence artificielle comme Recept AI.

Comment devenir télésecrétaire médical à domicile ?

Pour devenir télésecrétaire médical à domicile, il est généralement recommandé de suivre une formation en secrétariat médical. Une bonne maîtrise des outils informatiques, une aisance orale et une capacité d’organisation sont également essentielles. Ensuite, certains centres d’appel médical proposent du recrutement en télétravail.

Quel est le processus de recrutement des secrétaires médicales pour ces plateformes téléphoniques ?

Le recrutement passe généralement par une sélection de CV, un entretien et parfois des tests pratiques (mise en situation téléphonique). Certaines plateformes de secrétariat médical proposent ensuite une formation interne pour maîtriser leurs outils et les spécificités du secteur.

Où trouver des offres d'emploi en télésecrétariat médical ?

Les offres d’emploi en télésecrétariat médical sont disponibles sur les plateformes d’emploi généralistes ou directement sur les sites des plateformes spécialisées comme Stanpro ou Medicall.